7月一部口碑电影《我不是药神》刷爆“朋友圈”，成为人人热议的话题。电影中提到的天价药物“格列宁”却不是我第一次听说。记得2015年，格列宁纳入医保范围，让患者能“活得起”的好消息刚刚见诸报端的时候，接到过一个患者打到12333问“格列宁”是不是已经进入医保可以报销了？当时，我也不知道格列宁是治疗慢性白血病的，问了患者这三个字怎么写，然后在镇江的医保目录里进行查询，发现没有列入医保报销目录，于是告知咨询者。咨询者立马就急了：“国家都列入医保了，为什么镇江没有？！”面对咨询者的质疑，我也只能挂断电话后询问了医保处，医保处表示是已经准备纳入医保目录，等待省里的正式文件。于是将这个消息告知了咨询者，咨询者这才安心挂去了电话。

时过境迁，看到这部电影，才意识到当时这个消息对那位咨询者来说是多么重要，是关系到性命的啊！

其实我们平时的电话中，关于医保的电话有很多，因为医保政策很复杂，一次报销、二次报销、三段式报销……我们作为咨询员也是经过经年累月的培训才摸清了些许门道，何况是从没学过医保政策的普通老百姓呢？一个电话不仅仅可以为他们选择在什么样的医院看病、选择什么样的报销方式提供经济上的决策，还可能给他们带来治愈疾病的勇气和希望！意识到这点，我们就要提高自己的业务素质，提高服务质量，富有一颗同理心，站在咨询者的角度去回答每一个问题。

也许我们不能像电影里的主人公一样，成为患者心中的“药神”，但只要做到“用心倾听，真诚服务”，也能在12333的岗位上成为一个个“无名英雄”！

 

（镇江12333咨询员　 工号 21104）